CRM چیست و آیا جایگزینی برای آن وجود دارد؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. به شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اشاره دارد که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. اهمیت نرم افزار سی ار ام و هدف آن بهبود روابط با مشتری، افزایش فروش و افزایش رضایت و حفظ مشتری است.

سیستم های مایکروسافت سی ار ام معمولاً شامل ویژگی هایی مانند مدیریت تماس، مدیریت سرنخ، ردیابی خط لوله فروش، تهیه بلیط پشتیبانی مشتری، اتوماسیون بازاریابی و تجزیه و تحلیل هستند. این سیستم‌ها کسب‌وکارها را قادر می‌سازند تا داده‌های مشتری را متمرکز کنند، تعاملات را در کانال‌های مختلف (مانند ایمیل، تماس‌های تلفنی، رسانه‌های اجتماعی و جلسات حضوری) ردیابی کنند و بینشی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری کسب کنند.

در مورد جایگزین‌های سیستم‌های CRM سنتی، چندین گزینه وجود دارد که مشاغل ممکن است در نظر بگیرند:

1. پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی: پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی اغلب دارای ویژگی‌های شبیه به CRM برای مدیریت داده‌ها و تعاملات مشتری هستند. آنها بر خودکارسازی وظایف بازاریابی مانند کمپین های ایمیلی، پرورش رهبر و تقسیم بندی مشتریان تمرکز می کنند. اگرچه ممکن است مجموعه کاملی از قابلیت‌های CRM را ارائه ندهند، می‌توانند جایگزین مناسبی برای کسب‌وکارهایی باشند که عمدتاً بر فعالیت‌های بازاریابی متمرکز هستند.

2. نرم افزار خدمات مشتری: برای مشاغلی که تاکید زیادی بر پشتیبانی و خدمات مشتری دارند، نرم افزار خدمات مشتری اختصاصی می تواند ابزارهای قوی برای مدیریت سوالات مشتری، بلیط ها و تعاملات پشتیبانی ارائه دهد. این پلتفرم ها ممکن است شامل عملکرد CRM باشند که به طور خاص برای نیازهای خدمات مشتری طراحی شده است.

3. سیستم هایERP: سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانیERP)) اغلب شامل ماژول های CRM به عنوان بخشی از مجموعه گسترده تر ابزارهای مدیریت کسب و کار خود هستند. برای مشاغلی که به دنبال راه حل های یکپارچه ای هستند که CRM را در کنار سایر عملکردها مانند امور مالی، مدیریت موجودی و منابع انسانی در بر می گیرد، یک سیستم ERP می تواند جایگزینی برای نرم افزار CRM مستقل باشد.

4. راه حل های سفارشی ساخته شده: برخی از کسب و کارها ترجیح می دهند راه حل های CRM سفارشی را متناسب با نیازهای خاص خود توسعه دهند. این رویکرد به انعطاف پذیری و سفارشی سازی بیشتر اجازه می دهد، اما نیاز به سرمایه گذاری قابل توجهی در منابع توسعه دارد.

5. نرم افزار خاص صنعت: صنایع خاصی دارای راه حل های نرم افزاری تخصصی هستند که شامل عملکردی شبیه CRM است که متناسب با نیازهای منحصر به فرد آن صنعت است. برای مثال، آژانس‌های املاک ممکن است از سیستم‌های CRM که به‌طور خاص برای مدیریت فهرست‌های دارایی و روابط مشتری طراحی شده‌اند، استفاده کنند.

در نهایت، انتخاب یک سیستم CRM یا راه حل جایگزین به نیازها و اولویت های خاص یک کسب و کار بستگی دارد. در نظر گرفتن عواملی مانند اندازه سازمان، الزامات صنعت، محدودیت های بودجه، ادغام با سیستم های موجود و سطح دلخواه سفارشی سازی هنگام ارزیابی گزینه های CRM و جایگزین های بالقوه مهم است.